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    100个常见问题解答。

    发布时间:2019-11-08 点击数:467

    100个常见问题解答

    一、价格问题

    1、药价上涨,顾客不满,如何应对?

    答:实话实说,这个药的原材料价格上涨了,价格也就涨价了。

        涨价的品种必定是少数,只要用了效果好就行了。

    2、为什么其他店的价没有涨?

    答:我们为了保证药品的质量,要求所有的药品都是带发票的,药品的进货渠道都是正规渠道来的。

    3、你总是给我推荐高价位的药?

    答:根据您的病情,来选用最对症的药。(选材不同,价位也就不同了!)

    4、你们有些药比医院便宜了好多,你们的药是不是有问题?

    答:由于进货渠道不同,所以药品价格有差异,但药品都是从合法渠道购进,药品质量没有任何问题

    5、顾客反应我们的药价高,但不愿提供小票,怎么办?

    答:店长先按顾客提供的价格销售一个最小单位,然后登记并市调。(找商管员处理)

    6、顾客购买药品时,指出标价签上的价格和电脑价格不一样,多收钱了怎么处理?、

        答:首先必须按标签上的价格收取。若因为总部未及时通知差额由商管员承担,若因门店未及时更换核对标签,由门店承担。若因为此类问题产生投诉,上级罚款由责任人承担。

    7、中药价格比其他地方高。

    答:药材有质量的区分,我们都选用的道地药材,质量绝对有保障。建立中药对比区。

    8、中药饮片调价太快。

    答:药材的质量有区分,我们选用的都是道地药材,质量绝对有保障。进价涨的时候卖价就会涨一点。

    9、为什么有些药药店比医院还贵?

    答:有一部分药厂家主供的是医院,医院有政府补贴,药店要卖,没有政府补贴而且进价比医院还高。

     

     

    二、刷卡问题

    1、不能刷卡,买药不方便?

    答:对不起,社保局有规定,开店满1年以上才能申请,并且还有其他的要求,现在我们正在积极申请中,如果你要刷卡,我们会替你跑路,如果你相信我们,你可以先走,卡和密码给我,我会把票给你留着,你回头来我这里取。

    2、收银员遇到社保卡上粘的胶带比较厚,插不到机子里,把胶带去了一些,卡从机子里取不出来怎么办?

    答:若卡损坏比较严重,告知顾客由于卡损坏严重,系统无法识别,请他更换付款方式,下次社保卡更换后做“交现金处理”。

    3、因网络问题刷卡中断,重新输密码时顾客认为钱被刷了2次怎么办

    答:可以给顾客查余额、查记录。(公司想办法实现客显屏)

    4、因为网络慢,顾客等得不耐烦怎么办?

    答:网络慢是普遍存在的系统问题,让顾客耐心等待。目录不全时可要求信息部更新。或者“交现金处理”。

    5、分店刷卡退钱时,不打招呼让顾客来刷卡,总店收银员分不清该不该刷怎么办?

    答:小票上要有店员的签字、盖章方可刷卡。

    6、分店来一楼刷卡经常会出现社保卡金额不足。

    答:分店在给顾客刷卡前,先询问顾客卡上余额,并留顾客电话,发现金额不足,及时联系顾客。

    7、无刷卡机门店,来刷卡时由于金额太大,收银台无更多现金,怎么处理?

    答: 用刷卡单换现金(可隔日)。若是顾客亲自来刷卡时,现金不足的情况下,可将顾客收款二维码(或微信)留下,等现金足够后,转给顾客。其他特殊情况向上级汇报。(2000元)

    8、非药品不能刷卡,顾客就不要了。

    答:做好解释工作,医保局规定的,我们也无法改变。全国形势只会越来越严格。

    三、服务问题

    1、夏天不开空调,店里太热?

    答:天气过热,店内温度高于28度,低于5度时必须开空调.

    2、门口台阶高,不方便?

    答:随时关注,看到顾客进店,出门迎接,搀扶顾客进店,并送出门

    3、总是给我打电话,烦的很?

    答:平时要收集顾客电话。

    平时要收集顾客电话,在收集时就要告知顾客我们会给你打电话,提前征求顾客的同意。

    话术:叔、姨、伯伯,每月1626是我们的会员日,平时还有不定期的促销活动,这些活动都能给你省好多钱,你看要不要我把你电话登记下,如果有活动我也好给你通知。

    4、没有微笑服务?

    答:如果顾客发现我们的员工服务态度不好,无论原因,投诉一次处罚100-500元不等

    5、给什么样的顾客倒水?

    答:需要顾客等待的、投诉的顾客等,需要顾客在店停留超过3分钟以上的都需要。

        如果没有时间倒水,也要客气的让顾客先坐等下,这边忙完马上来。

    6、给顾客倒水的杯子不够了怎么办?

    答:店里杯子少于20个时就须补杯子,找库房领取。如果库房没有可外购开收据报销。

    7、微信分享,耽误接待顾客?

    答:无论干什么,顾客进店马上放下手里的活,先去接待顾客,不允许在顾客面前使用手机,发现一次罚款10元。

    8、各门店能不能在自己商圈范围内做送药服务?

    答:必须送。(一人店除外)

    9、员工以貌取人,看我穿的不好,就没有人理我?

    答:公司发现对顾客服务冷落或甩客,发现一次处罚100-500元。

    10、二楼店员接待其他顾客的时候,没有接住顾客的电话,顾客有意见怎么办?

    答:店员在接待顾客时,若电话响了,要求开票人员先去接听电话,告知顾客稍后回电话。

    11、慢病档案如何管理?

    答:慢病客户在会员资料中勾选“慢病”,并在心康助手中建立顾客慢病信息资料。方法找慢病专员学习。

    12、顾客带小孩来买药,小孩把药打碎应该怎么处理?

    答:1、充分提醒顾客;2、将易碎品放到小孩子够不到的地方。3、在比较容易碰到的地方需要有温馨提示“小心易碎”;4、若小孩或顾客将药品打碎,联系采购让顾客按照最低价赔偿即可。5、若打碎的商品致使顾客受伤,必须先给顾客处理伤口,再上报。

    四、会员政策

    1、我要买的药都是非会员产品,这个不合理?

    答:有些药品我们正在和厂家协商政策支持,但目前还没有协商好。你看店里百分之九十多都是会员产品。(顾客难接受,送小礼品)

    2、对老顾客有什么优惠政策?

    答:有,免费测血压、血糖、吸氧、积分换礼品、健康讲座,会员日优惠、慢病追踪管理。

    3、顾客买的药太多,拿不完,希望能及时送,怎么处理?

    答:店长安排人员下班后捎回顾客家里,或联系门管部经理看是否有顺路人员。顾客不着急的写路单,让送货员带上。

    4、顾客说找的零钱一角五角都是硬币,怕丢了,有什么可以解决的办法?

    答:找零小于1元时,系统提示是否存入会员零钱包。

    5、老顾客带来新顾客是否应该给顾客奖励礼品,如奖励,找谁要?

    答:可以找门管部申请礼品。

    五、药品齐全度

    1、药品不全,买药总是要等?

    答:不好意思这个药刚卖完,你坐这喝点水,我给你马上去取(订药请参照第N条)

    2、同类产品太多,顾客不会选择了?

    答:当同类产品较多时,如果顾客有指定品牌的按照顾客需求拿药。无指定品牌时,按自己销售习惯推荐。同时采购部必须做好商品的线的规划,出现严重失职的,每个品种不低于100元的处罚。

    3、营销商品断货怎么办,其他商品断货怎么办?

    答:采购部提前通知过的药品除外,无论何种品种断货超过3天直接上报给门管部经理,门管部经理必须在3小时内答复。(若是人为造成的断货,每次处罚不低于100元)

    4、因为断货问题,有些药顾客正吃着进不到了?

    答:有些药可能是停产了,有些可能是不供药店了,在顾客同意的情况下给顾客推荐可以替代的同类药品。

    六、退换货问题

    1、小票丢了、顾客要求退换货,怎么处理?

    答:冷藏药品一经售出概不退换。药品不影响二次销售时,按照顾客的会员卡或按所购买的药品查找票号,并核对批号进行退货处理。查不到票号的,要求上级给予协助处理。

    2、强制替换、强制推荐后,顾客吃了一部分要求退换?

    答:谁推荐谁承担费用,顾客退换货时第一接待人必须给顾客退换。若不处理产生投诉,处理投诉的一切费用由第一当事人承担,并处罚不低于500元的罚款。

    3、因各种原因,顾客拿的不是我们店的药,要求退货或代卖,我们怎么处理?

    答:不接收,告诉顾客这个是违法的,药监局检查出来我们药店要重罚的。

    4、因各种原因,过了1个月或更长时间顾客拿我们店的药,要求退换货,但已进入效期,我们怎么处理?

    答:了解顾客真正的退换原因,非质量问题,不予以退货,但顾客意见特别大时,需向上级商管员反应处理,同意后方可退货。

    5、不是咱们公司的药,能退换货吗?

    答:坚决不可以,违规又违法。

    6、冷藏药品顾客非要退换货怎么办?

    答:原则上不能退,遇到特殊顾客上报门管部经理,经同意后方可退换。(但退回的药品必须当场做销毁处理)

    7、顾客备的药长时间没有吃拿来退货怎么办?

      答:上报店长,店长做好登记并上报。处理此类问题,我们出发点是顾客满意。(若是因为强推强卖,费用由员工自行承担,并做不低于100元的罚款)

    8、顾客药没吃完病就好了要退药怎么办?

    答:有些病虽然症状减轻或消失了,但还需要一段时间巩固治疗。根据病情给顾客做好解释。若顾客坚持要退,上报店长,店长做好登记并上报。处理此类问题,我们出发点是顾客满意。

      9、顾客买回去的药过了一段时间拿来说是空盒怎么办?

    答:贵重药品顾客购买时让顾客当面检查,一般药品如果顾客拿空盒来上报店长,店长联系采购处理,但店长要当场给员工答复,先给顾客处理。处理此类问题,我们出发点是顾客满意。

    10、顾客听了其他顾客说效果不好要退药怎么办?

    答:告诉顾客别的顾客吃了效果不好可能是不对症或者没有按说明吃,每个人的体质是不一样的。如果顾客坚持要退,无条件退换货(影响二次销售请参照第80条)。

    11、顾客自己点名要的药品回去吃了几粒说效果不好要求退货怎么办?

    答:问病卖药,卖药问病,顾客点名要的药也要问症。原则上不能退换货,但需要退货需上报门管部经理,处理此类问题,我们出发点是顾客满意。(费用由公司承担)。

    12、顾客在总店买的药要退,说分店有礼品,要到分店去买怎么办?

    答:特殊情况特殊处理。

    13、顾客刷社保卡买的药几天后来退货怎么办?

    答:用社保卡买的药不退现金,可以给顾客换药或者写购药条,下次来凭购药条买药。

    14、顾客在ballbet贝博网站A门店买的药拿到B门店要求退货怎么说?

    答:系统暂时不支持,员工可发挥主观能动性,帮助顾客联系购买的门店进行退换货。

    15、顾客买的药发现说明书上不良反应多,不敢吃要求退货或用药后发现不良反应要求退货怎么办?

    答:首先给顾客进行退换货,如果有不良反应,根据严重程度,小问题的我们可以给顾客送礼品让顾客满意。如果比较严重,不要给顾客随意下结论,立即上报给门管部,征求门管部经理的处理意见。(厂家无法处理由公司承担走报销程序)然后上报质管不良反应或药品质量问题;

    16、顾客买了有买赠的商品,吃了一盒要退货怎么办?

    答:原则上要把赠品退回来(若赠品价值低于20元,顾客确实无法退还,门店根据情况不要求退回),然后再按卖品剩余数量退钱,前提是外包装、说明书完好,不影响二次销售。若影响到二次销售请参照第55

    17、药盒写字了或污染了、顾客要求退换,怎么处理?

    答:药盒上写字属于药品的污染,会影响下次销售,原则上不予以退换货。但若顾客坚持要求退换货,员工无权退换此类药品,需向店长汇报,店长无法处理时再向门管部汇报。

    污染药品的退换货费用由公司承担1、门店现场电话上报店长。2、店长上报门管部经理3、店长答复门店处理办法。这里要说明的是当顾客来退换被污染的药品时,我们可以先告诉顾客:叔、姨、伯伯,这个药被污染了,原则上不退换,你也是咱们的老顾客了,你座那等一下,我给领导申请。(这样做的目的是为了让顾客确实感受到我们店员是站在他的角度想问题的。)

    七、促销问题

    1、原来的活动,现在没有了,还能不能申请?

    答:可以,有需要的,可以直接上报商管员申请。

    2、顾客说人家店买药都送礼品呢,你们不送我就不来了!

    答:让顾客留下电话,告知顾客下次我们搞活动送礼品的时候,给他打电话。这次确实公司没有活动,没有礼品送。

    3、积分兑礼品积分不够,攒够了,兑换积分又涨了,还是不够怎么办?

    答:平时二楼是可以积分兑礼品的,积分攒够可随时兑换。兑换时带积分卡,微信会员还可以从积分商城兑换,随时随地都可以兑换。

    4、顾客反映每个门店送纸的标准不一样?

    答:门管部制定送纸促销方案,城区方案一致。

    5、顾客买药的金额够送卫生纸,但是必须要大抽纸怎么办?

    答:按标准送礼品。

    6、活动政策短时间内变化太大,顾客不满意怎么办?

    答:以后运营部做活动,同一品类特别是同一药品不同促销,最少间隔3个月以上。

    7、顾客说做活动的特价药不应该限量。

     答:可以私下告诉顾客,下午再来,还可以给他想办法再卖。

    8、以前有赠品,现在没有赠品了,顾客还坚持要赠送怎么办?

    答:告知顾客厂家活动结束了,赠品都是厂家给提供的。如果顾客坚持要,先留下顾客电话,然后向门管部申请,联系厂家给与支持。

    9、乡镇门店能否加上集会的会员日?

    答:可以将会员日改为集会当天,但必须每月月初向门管部申请,门管部根据实际情况予以批复。

    八、销售问题

    1、顾客点名要的药,有货不拿,怎么办

    答:这属于严重的强推强卖,顾客点名要的药有货必须拿出来,做联合用药。

    2、进口药品能不能不限量销售?

    答:只要是真实顾客,坚决不允许限量。(特殊情况除外)

    3、积分卡换的代金券能不能所有门店都可以用?

    答:不可以。只能在总店使用。

    4、顾客还未考虑好员工所推销的药品,就被员工把药拿到收银台要求结账?

    答:发现一次扣罚当事人不低于100元的罚款。

    5、到医院看过医生后,医生说的和店员说的不一致,顾客不敢买药?

    答:严格按照问病买药流程,遵照医嘱进行销售。

    6、拿的处方来买药,被员工强制替换,心里不踏实?

    答:顾客拿处方来买药,有一样的药,必须按处方销售,若没有相同药品,在自己有十足把握的情况下再给顾客推荐功效一致的药品,得到同意后方可替换。若强制替换产生的后果自行承担。

    7、有些顾客看不明白小票上的应收和实收?

    答:应收就是不优惠的价格,实收就是优惠后的价格。顾客看不明白时我们要耐心解释

    8、卖近效期药品伤客!

    答:给顾客解释药品只要在效期内都不会影响药品疗效的。

    9、收购的店里的效期药,放过期了让员工自己掏钱买。

     答:为什么会放过期?如果是因为特殊药品,可申请公司承担。利益和责任必须共担。且在收购药店的药品处理时必须将效期责任和门店明确。

    10、慢病药这次推荐这个,下次又推荐那个。

     答:坚决禁止强推强卖,销售慢病药品是先要询问顾客的用药史,根据情况而定。

    11、顾客购药发现效期不好怎么办?

    答:给顾客马上找效期好的,最后告诉顾客,这个药多长时间就吃完了,效期内的药品质量绝对没有问题。

    12、为什么经典的老药、普药现在都没有了?

    答:主要原因是因为药品的不断升级。一些不良反应大的药品正在逐渐被淘汰,被一些治疗效果好,副作用小的药品替代。

    13、顾客拿处方买药,我们店里没有怎么办?

    答:先联系郭芬看是否能进到,有些药品是专做医院的,确实我们不能做到100%。但如果有同类的在自己有十足把握的情况下,再给顾客推荐功效一致的药品,得到同意后方可替换。若强制替换产生的后果自行承担。

    14、顾客说卖的药都应该是刚生产出来的新批次,不是最新批次就不高兴?

    答:首先感谢顾客的意见,虚心接受。并查找店里是否还有新的批号。我们在采购时会寻找最新批号。但药品只要在效期内质量是不会有任何问题的。

    九、开票和小票问题

    1、如果顾客不愿意保留购药小票,要门店代为保管可以吗?

    答:不可以,因为到时候顾客说我们把它的小票弄丢了几张,就说不清楚了。

    2、顾客小票丢失,财务不开发票怎么办?

    答:小概率事件,且小票下方都有提示。做好解释工作,若顾客仍不满意,找部门经理以上人员给予顾客一定开票优惠。

    3、贵重药品建议用小一点的称,让顾客看到称量数字,顾客一目了然也放心。

    答:有需要的店长打申请购买电子秤。

    4、顾客买完药结账时不要小票,过两三天后又来要怎么办?

    答:销售时必须将小票给顾客,如果顾客坚持不要,当场销毁。顾客回头要票请联系门管部经理给授权重打印。

    十、订购药品

    1、顾客说订药送到店里太慢?

    答:顾客订药时留顾客电话或微信,在未到货期间员工打电话第一次(24小时内)告知是否可以采购到,第二次(48小时内)告知顾客采购价格、到货大概时间,第三次(到货24小时内)告知顾客订购的药品到货。(订购药品到货后,库房必须在24小时内通知门店,城区店急用时自提,乡镇店急用联系门管部有顺路带上,正常情况下2天内送到。)

    2、顾客订购的药品又不要了怎么办?

    答:和郭芬联系,能退的退,不能退的销,不能销的特殊商品公司承担。(针剂、冷门药等)

    十一、其他问题

    1、顾客把药渣带走,回去又煎发现颜色味道还行,说员工没有泡够时间怎么办?

    答:我们是严格按照煎药流程进行煎药的,已尽最大可能煎出了药里的有效成分,药渣有颜色有味是正常现象。

    2、顾客反映买了保健品吃后感觉没什么作用,如何给顾客解释?

    答:保健品是通过补充体内的营养物质,修复受损的细胞和组织来恢复和提高各个器官的生理功能的。这需要一个比较长的过程。

    3、顾客从二楼买的轮椅或医疗器械出了问题怎么办?

    答:找器械专员郭靖,电话:18291337505

    十二、员工顾虑的问题

    1、顾客买的药差几元钱说第二天来送,结果没来,过几天后来说他给过了,说药店欺骗他怎么办?

    答:首先一个人一年能遇到几次这样的顾客,估计很少。按要求让顾客满意,风险自己承担。金额过大时请谨慎。

    2、员工在工作中不小心把药打碎,让员工赔心里不高兴,能否有其他的处理办法?

    答:走报损流程按进价赔偿。

    3、去分店借药难退药更难?

    答:若非急需销售的药品不允许在兄弟门店调货,若为急销药品可在兄弟门店调货,兄弟门店必须予以支持,若在借货时兄弟门店要求还货,必须在24小时内归还。不能说不利于团结的话,不能做不利于团结的事。(否则处罚不低于100元)

    4、盘点差错太多,赔得多,但不知道赔的是什么药,要求有明细?

    答:每次盘完点,店长签字确认盈亏情况,如果忘记,店长可来总部进行查询。

    5、跨店买药不知道上次买的是什么药!

    答:如果是微信会员顾客自己手机上可以查看购药记录。如果不是可以拨打4623427请求上级协助查询。

    6、中药房因为人员精简,让顾客等待,顾客不满意。

    答:建议组长安排高峰班。

    7、诊所或同行来店里买药,量大,卖还是不卖?

    答:坚决不买。

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